Teamlead Customer Experience and Complaint Management (m/w/d)

Verantwortung und Koordination des Passion for Customer und Voice of the Customer (VoC) Programms sowie Sensibilisierung des Teams für das Thema VoC durch Trainings und Berichte. Mitgestaltung, Durchführung und Analyse von Kundenbefragungen sowie Ableitung von notwendigen Maßnahmen in Zusammenarbeit mit den Bereichen Business Process Improvement, Marketing und IT Planung und Durchführung von Workshops mit internen und externen Stakeholdern Aufbau und kontinuierliche Weiterentwicklung der erforderlichen KPIs und des Reportings für die Prozesse sowie der operativen KPIs (z.B. Telefonie, E-Mail) und des regelmäßigen Reportings an das Management Unterstützung bei der Identifikation und Umsetzung von Optimierungen der Customer Journeys sowie der Reduktion von Customer Pains Qualitätskontrolle über bestehende Prozessen nach detaillierte Customer Journey Analyse und Kontaktgründe und -rate reduzieren Neue Funktionalitäten und Optimierungsideen von operativen Teams über Tools Prozessen sammeln Vorantreiben von Digitalisierung und Automatisierung, Reduzierung von manuelle Tätigkeiten Effizienz und Produktivität erhöhen, Kosten reduzieren (ROI positiv durch die Maßnahmen

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